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Indice
Contratto Teleassistenza
La teleassistenza consiste in un servizio di supporto tecnico erogato a distanza da personale specializzato, in grado di interagire con il sistema locale in maniera diretta o indiretta. Nel primo caso, l’assistente opera sul dispositivo o sul processo con piena autonomia, inviando comandi e interpretando le relative risposte senza alcun intervento sul posto; questa modalità risulta praticabile soltanto su impianti progettati fin dall’inizio per consentire un simile approccio, come certi elaboratori elettronici o specifici controllori di processo. Le reti internet vengono sfruttate in misura crescente per la teleassistenza sui sistemi di elaborazione dati, soprattutto perché gli eventuali ritardi nella trasmissione non risultano critici. Al contrario, dove la precisione dei tempi risulta cruciale, come in taluni contesti industriali, sono ancora frequenti i collegamenti punto a punto, ad esempio su linee telefoniche dedicate. Quando la teleassistenza avviene in maniera del tutto autonoma, può persino succedere che l’utente finale non ne sia consapevole, visto che il sistema locale può procedere all’attivazione automatica del servizio. In questo scenario, l’efficienza raggiunge livelli elevati, dato che l’operazione di assistenza si limita al tempo effettivamente necessario a diagnosticare e a risolvere il problema, e l’operatore remoto può focalizzarsi principalmente sulle proprie competenze tecniche.
La teleassistenza con interazione indiretta, invece, presuppone la collaborazione di un referente sul luogo in cui si trova l’impianto o il dispositivo, spesso l’utente stesso o una persona incaricata. Questa modalità si rivela indispensabile per i sistemi che non offrono un supporto nativo all’assistenza remota, per situazioni in cui le infrastrutture si mostrano parzialmente inadatte a un intervento automatizzato o per contesti in cui è fondamentale la presenza di un operatore, ad esempio quando occorre svolgere verifiche manuali o compiere azioni che il software non gestisce in autonomia. In queste circostanze, l’assistente deve possedere ottime doti comunicative per istruire correttamente chi si trova sul posto e interpretare le informazioni ricevute, anche quando emergono possibili ostacoli di natura linguistica o lessicale. Tale necessità di dialogo, se da un lato comporta tempi operativi più lunghi e quindi una produttività inferiore rispetto alla teleassistenza diretta, dall’altro rappresenta un elemento che molti utenti giudicano irrinunciabile. Anche in presenza di sistemi potenzialmente automatizzabili, il rapporto umano ispira maggior fiducia, offre spiegazioni personalizzate e accoglie eventuali domande che vanno oltre l’aspetto puramente tecnico.
Nel contesto di un contratto di teleassistenza, questi due approcci possono coesistere e integrarsi in base alle caratteristiche degli impianti, alle preferenze del committente e alle necessità operative. La scelta di quale modalità adottare dipende dal livello di automazione e progettazione del sistema, dalla tipologia del guasto o intervento previsto, nonché dalla possibilità o meno di attivare un collegamento dati idoneo.
Mentre la teleassistenza diretta richiede requisiti tecnici ben definiti e fornisce un’interazione veloce ed efficiente, l’assistenza con mediazione umana permette di superare limitazioni infrastrutturali e di dare valore alla relazione interpersonale, aspetto spesso apprezzato dall’utente finale.
Esempio di Contratto di Teleassistenza
Di seguito è possibile trovare un esempio di contratto di teleassistenza.
Contratto di teleassistenza
Tra la società …., con sede in …., via …., n. …., iscritta presso la Camera di Commercio di …. al n. …. del registro delle imprese, codice fiscale n. …., partita IVA n. …., nella persona del suo legale rappresentante pro tempore ….(oppure nella persona di …., in qualità di …. domiciliato
per la carica in …., giusta i poteri conferiti dal consiglio di amministrazione in data ….), di seguito indicata come “fornitore”, da una parte;
e
la soc. (o il Sig.) …. con sede (o domiciliato) in …., via …., n. …., iscritta presso la Camera di Commercio di ….al n. …. del registro delle imprese, codice fiscale n….., partita IVA n. …., nella persona del suo legale rappresentante pro tempore ….(oppure nella persona di …., in qualità di …., domiciliato per la carica in …., giusta i poteri conferiti dal consiglio di amministrazione in data ….), di seguito indicata come “cliente”, dall’altra parte;
si conviene e si stipula quanto segue:
1 – Oggetto del contratto
1.1 È oggetto del presente contratto la fornitura di un servizio di assistenza telefonica di primo livello (chiamato “teleassistenza”).
1.2 I1 presente contratto è integrativo del contratto di aggiornamento e manutenzione del software relativo alle seguenti procedure/programmi:
a) procedura di …. denominata ….
b) procedura di …. denominata ….
c) programma di …. denominato ….
d) programma di …. denominato ….
2 – Contenuto del servizio di teleassistenza
2.1 I1 servizio di teleassistenza, relativamente alle procedure/programmi elencati all’art. 1, comprende:
– l’avviamento, inteso come assistenza per l’applicazione delle modalità di messa in servizio delle procedure/programmi;
– la diagnosi delle anomalie e l’interpretazione della loro natura;
– l’intervento per il ripristino delle funzionalità;
– l’informazione su singoli test/procedure;
– l’assistenza per l’attivazione delle nuove release consegnate dal fornitore in aggiornamento della versione precedente;
– la locazione della procedura per il collegamento via modem tra il sistema del cliente e il sistema del fornitore;
– la fornitura del manuale di utilizzo della suddetta procedura;
– l’esecuzione in simultanea di programmi giudicati critici dal cliente.
2.2 Tutte le attività di cui sopra potranno essere eseguite dal fornitore in affrancamento simultaneo con il cliente mediante il collegamento fra i due elaboratori.
2.3 Il servizio di teleassistenza non comprende l’addestramento di personale del cliente addetto al servizio.
3 – Modalità di erogazione del servizio di teleassistenza
3.1 11 cliente richiede il collegamento al fornitore telefonando al centro di prenotazione del servizio di teleassistenza.
3.2 La chiamata viene evasa (e il cliente richiamato) dal fornitore secondo la priorità temporale attribuitale.
3.3 Il servizio di teleassistenza viene erogato secondo il calendario e l’orario di lavoro in vigore presso il fornitore e precisamente tra le ore …. e le ore …. di tutti i giorni lavorativi da lunedì a venerdì.
4 – Prerequisiti del servizio di teleassistenza e obblighi del cliente
4.1 11 cliente ha l’obblìgo di:
-frequentare il corso di formazione presso la sede del fornitore sull’uso della procedura acquistata;
-assicurare che il personale addetto al sistema sia stato convenientemente istruito;
-aver affittato una linea telefonica, acquistato un modem ed un modulo software di base per l’interconnessione;
-aver installato e attivato le apparecchiature ed il software per il collegamento indicate dal fornitore.
5 – Durata
5.1 II presente contratto ha decorrenza dalla data di approvazione dello stesso da parte del fornitore, che la comunicherà per iscritto al cliente, e resterà in vigore sino alla fine dell’anno successivo a quello della sottoscrizione.
5.2 Esso si prorogherà automaticamente di anno in anno se non disdetto da una delle parti con lettera raccomandata da inviarsi almeno tre mesi prima della scadenza.
6 – Esclusioni
6.1 11 contratto comprende le sole prestazioni previste all’art. 2.
6.2 Risultano, fra l’altro, escluse dal servizio di teleassistenza le seguenti prestazioni:
a) il caricamento di dati, la costituzione di librerie e qualsiasi altra attività di data-entry a qualunque titolo richiesta;
b) le modifiche e gli aggiornamenti delle procedure/programmi richiesti dal cliente;
c) i costi & collegamento relativamente all’utilizzo della linea telefonica;
d) gli interventi su dischi e/o programmi e/o archivi funzionanti irregolarmente per cause non direttamente imputabili al fornitore o non riguardanti l’oggetto del presente contratto (ad esempio: qualità scadente del supporto, guasti alle unità di elaborazione, personalizzazioni o modifiche apportate dal cliente o da terzi, cause accidentali, calamità, cause di forza maggiore, trasporto, negligenza, cattivo uso, ecc );
e) gli interventi di qualsiasi natura presso sedi del cliente;
f)tutte le attività (ad esempio compilazione di programmi ed elaborazione batch) che impegnino il collegamento in modo continuativo oltre la mezz’ora;
g) il salvataggio dei dati prima di attivare le modifiche ed il loro successivo ripristino;
h) l’avviamento e l’attivazione di nuove release di programma in presenza di personalizzazioni o, comunque, di procedure diverse dal programma standard del fornitore.
6.3 Il servizio di teleassistenza non comprende alcuna attività per procedure/programmi che non siano stati forniti dal fornitore e che non siano elencati all’art. 1 del presente contratto.
6.4 Su richiesta del cliente ed a insindacabile scelta del fornitore, lo stesso ha la facoltà di eseguire gli interventi possibili e compatibili coi diritti di terzi, volti a garantire la interoperabilità dei prodotti terzi, previo accordo tra le parti su modalità, tempi e costi.
7 – Responsabilità
7.1 In nessun caso il fornitore potrà essere considerato responsabile per danni derivanti dall’utilizzo o dal non utilizzo del servizio di teleassistenza da parte del cliente, quali perdite di produzione, perdite di dati, ecc…
7.2 La risarcibilità dei danni sarà limitata ad un importo massimo equivalente al corrispettivo di un anno del servizio di teleassistenza anche se dovessero occorrere eventi più dannosi.
7.3 Il fornitore non sarà responsabile qualora il servizio non possa essere reso o non possa essere reso in modo adeguato per cause a lui non imputabili direttamente.
7.4 Qualsiasi contestazione relativa alle modalità di prestazione del servizio, nonché alle pattuizioni di cui al presente contratto, dovrà essere indirizzata dal cliente al fornitore in forma scritta a mezzo raccomandata con avviso di ricevimento e, a pena di decadenza, entro tre mesi dal verificarsi del tatto che ha originato la contestazione.
8 – Corrispettivi – Canone
8.1 I1 canone annuo dovuto per il servizio di teleassistenza viene stabilito in euro …., al netto di qualsiasi tassa, imposta o tributo.
8.2 Esso comprende la fornitura del programma di collegamento fra cliente e fornitore denominato
8.3 I costi relativi alla linea telefonica verranno addebitati in funzione del suo effettivo utilizzo.
8.4 Per la prima frazione di anno l’importo del canone sarà pari a tanti dodicesimi quanti risultano i mesi residui alla data di stipulazione.
8.5 Il canone verrà adeguato annualmente in funzione della variazione ISTAT del costo della vita per famiglie di operai ed impiegati.
9 – Pagamento e fatturazione
9.1 I corrispettivi di cui all’art. 8 verranno fatturati anticipatamente e il pagamento avverrà tramite …. entro ….
9.2 L’addebito per l’utilizzo della linea telefonica di cui all’art. 8 verrà fatturato a consuntivo mensile alle tariffe in vigore alla data di erogazione del servizio.
9.3 Le registrazioni interne del fornitore, che riportino con stampa automatica il numero chiamato e gli scatti addebitati, faranno piena prova dell’utilizzo del servizio.
9.4 In caso di mancanza di tali registrazioni, le parti concorderanno una procedura di reciproco controllo.
10 – Proprietà
10.1 La procedura …. utilizzata per il collegamento fra cliente e fornitore viene fornita in locazione e priva della documentazione di progetto e/o logica, nonché dei listati di “sorgenti”.
10.2 Tale procedura può essere esclusivamente utilizzata per il servizio di teleassistenza, dovrà essere restituita al termine del contratto e non potrà essere duplicata e demmpilata.
11 – Disposizioni generali
11.1 il cliente dichiara di essere nelle condizioni richieste per aver titolo al servizio di teleassistenza.
11.2 Eventuali ulteriori servizi del fornitore non previsti nel presente contratto verranno erogati, se disponibili, alle tariffe vigenti al momento delle prestazioni.
11.3 In caso di mancato o ritardato pagamento del canone il fornitore potrà, dandone comunicazione scritta, sospendere il servizio di teleassistenza e considerare risolto il contratto con conseguente ob-
bligo del cliente a restituire a propria cure e spese la procedura di collegamento entro …. giorni.
11.4 La sospensione da parte del fornitore del servizio di teleassistenza non esime il cliente dal pagamento del corrispettivo dovuto fino alla prima scadenza del contratto, nonché degli interessi per ritardato pagamento che vengono pattuiti nella misura del Prime Rate A.B.I. per crediti utilizzabili in conto corrente senza garanzia, aumentato di …. punti.
12 – Controversie
12.1 Tutte le controversie nascenti dalla interpretazione, esecuzione e/o risoluzione del presente contratto saranno sottoposte ad un collegio di tre arbitri, nominati uno da ciascuna delle parti ed ilterzo dai primi due d’accordo, oppure dal presidente del Tribunale di …. che nominerà, altresì, anche l’arbitro da designarsi dalla parte destinataria dell’invito che non abbia provveduto nei termini.
12.2 Gli arbitri decideranno la controversia secondo diritto, osservando le norme procedurali previste negli artt. 806 e seguenti c.p.c.
13 – Tutela della privacy
13.1 I dati personali del cliente sono raccolti con finalità di attivare nei suoi confronti le procedure per l’esecuzione del presente contratto e le relative necessarie comunicazioni.
13.2 1 dati di cui al punto precedente sono trattati elettronicamente nel rispetto delle leggi vigenti. Il fornitore si obbliga a trattare con riservatezza i dati e le informazioni trasmesse dal cliente e di non rivelarle a persone non autorizzate, né ad usarle per scopi diversi da quelli convenuti. Tali dati potranno essere esibiti soltanto su richiesta dell’autorità giudiziaria ovvero di altre autorità per legge autorizzate.
13.3 1 dati personali saranno comunicati, previa sottoscrizione di un impegno di riservatezza dei dati stessi, a soggetti delegati all’espletamento delle attività necessarie per l’esecuzione del contratto stipulato e diffusi esclusivamente nell’ambito di tale finalità.
13.4 Il cliente dichiara espressamente di essere stato informato di quanto previsto dal D.Lgs. n. 196 del 30 giugno 2003 e di acconsentire al trattamento dei propri dati personali per le finalità indicate nel presente contratto.
13.5 Il titolare e responsabile della raccolta e del trattamento dei dati personali è il fornitore, presso la sede aziendale, nella persona del sig. ….
14 – Clausole finali
14.1 I1 presente contratto esaurisce la disciplina dei diritti e degli obblighi del cliente e del fornitore per quanto riguarda l’oggetto del contratto stesso.
14.2 È da intendersi annullata e privata di effetto ogni eventuale precedente e diversa pattuizione scritta e/o orale fra le parti.
14.3 Eventuali tolleranze, anche reiterate e prolungate, a violazioni e inottemperanze a clausole del presente contratto non costituiranno precedente e non potranno menomare la validità ed efficacia sia delle clausole non osservate, sia di tutte le restanti.
14.4 Ogni modificazione delle condizioni e dei termini del presente contratto richiede forma scritta a pena di nullità.
Letto, confermato e sottoscritto a …., il ….
Ai sensi e per gli effetti di cui agli arti. 1341 e 1342 c.c. si approvano espressamente le condizioni e pattuizioni contenute negli artt. 5 (Durata), 7 (Responsabilità), 11 (Disposizioni generali) e 12 (Controversie).
Letto, confermato e sottoscritto a …., il ….
Modello Contratto di Teleassistenza Word da Scaricare
In questa sezione è presente un modello contratto di teleassistenza da scaricare. Il modulo contratto di teleassistenza compilabile messo a disposizione è in formato DOC, può quindi essere aperto e compilato utilizzando Word o un altro programma che supporta questo formato.
La compilazione è molto semplice, basta infatti inserire i dati mancanti negli spazi presenti nel documento.
Una volta compilato, il fac simile contratto di teleassistenza può essere convertito in PDF o stampato.
Fac Simile Contratto di Teleassistenza PDF Editabile
Di seguito viene messo a disposizione un fac simile contratto di teleassistenza PDF editabile.
