In questa pagina è possibile trovare un fac simile registro reclami clienti Word, Excel e PDF da scaricare e compilare.
Indice
Come si Compila il Registro Reclami Clienti
Il registro reclami clienti è uno strumento utilizzato per annotare, classificare e seguire le contestazioni ricevute da consumatori e altri clienti. Consente all’impresa di ricostruire ciò che è accaduto, controllare i tempi di risposta e individuare problemi ricorrenti relativi a prodotti, servizi, fatturazione, consegne o assistenza. Non esiste, tuttavia, un obbligo generale che imponga a ogni attività economica italiana di tenere un registro con una forma prestabilita. Prima di adottarlo occorre verificare la normativa applicabile al proprio settore, perché banche, assicurazioni, fornitori di energia, operatori di comunicazioni e altri soggetti vigilati possono essere sottoposti a procedure specifiche.
Il reclamo dovrebbe essere distinto da una semplice richiesta di informazioni. Si può considerare reclamo una comunicazione con la quale il cliente manifesta insoddisfazione e chiede un intervento, una spiegazione, un rimborso o un altro rimedio. La registrazione deve avvenire non appena la comunicazione viene ricevuta, indipendentemente dal canale utilizzato. Mail, posta elettronica certificata, modulo online, lettera e comunicazione consegnata allo sportello devono confluire in un sistema unitario, evitando duplicazioni. Se la contestazione viene formulata telefonicamente, è opportuno predisporre una nota interna che riporti fedelmente quanto dichiarato, specificando che si tratta di una ricostruzione dell’operatore.
Il modello può contenere un numero progressivo, la data di ricezione, il canale utilizzato, i dati strettamente necessari per identificare il cliente, il riferimento al contratto o all’ordine, l’oggetto della contestazione e la funzione aziendale incaricata. È utile annotare anche le verifiche effettuate, i documenti acquisiti, le comunicazioni intercorse, la soluzione proposta, la data della risposta e l’esito finale. Il testo originale del reclamo e gli allegati dovrebbero essere conservati insieme alla relativa registrazione, senza modificarne il contenuto. Eventuali rettifiche successive devono rimanere riconoscibili, così da non compromettere l’attendibilità della ricostruzione.
A ogni pratica dovrebbe essere assegnato un responsabile, con un termine interno per la verifica e il riscontro. La risposta deve essere comprensibile, coerente con i fatti accertati e sufficientemente motivata, soprattutto quando la richiesta viene respinta o accolta solo in parte. Il registro non attribuisce automaticamente ragione all’impresa o al cliente e non sostituisce una valutazione giuridica del caso. Inoltre, le procedure interne non possono limitare i diritti riconosciuti dalla legge. Termini aziendali eccessivamente brevi non possono eliminare garanzie, rimedi o facoltà previsti dal Codice del consumo.
Quando una controversia con un consumatore non viene risolta dopo il reclamo diretto, l’articolo 141-sexies del Codice del consumo impone al professionista di fornire, su carta o su altro supporto durevole, le informazioni sui pertinenti organismi ADR, precisando se intenda avvalersene. Le procedure ADR permettono di tentare una soluzione extragiudiziale della controversia. Il Ministero delle Imprese e del Made in Italy chiarisce che il consumatore può attivarle quando il professionista risponde negativamente o non risponde. Il registro dovrebbe quindi indicare anche l’eventuale comunicazione relativa all’ADR.
Poiché contiene normalmente dati personali, il registro deve rispettare il Regolamento UE 2016/679. La base giuridica del trattamento va individuata in relazione al rapporto contrattuale, agli obblighi normativi e all’interesse legittimo alla gestione e alla difesa delle contestazioni. Non devono essere raccolte informazioni eccedenti rispetto alla pratica. Particolare cautela è necessaria quando il cliente inserisce dati sanitari o altre informazioni appartenenti a categorie particolari. L’accesso dovrebbe essere riservato al personale autorizzato e protetto mediante credenziali, registrazione degli accessi, copie di sicurezza e procedure contro modifiche o divulgazioni non consentite. Il Garante per la protezione dei dati personali richiama i principi di minimizzazione, esattezza, sicurezza e limitazione della conservazione.
Non esiste un unico periodo di conservazione valido per ogni registro. L’impresa deve stabilirlo tenendo conto della finalità del trattamento, dei termini collegati al contratto, delle garanzie, delle prescrizioni settoriali e dell’eventuale necessità di difendersi in giudizio. Alla scadenza, i dati devono essere cancellati o anonimizzati, salvo che una controversia ancora aperta ne giustifichi la conservazione. La relativa informativa privacy deve spiegare finalità, base giuridica, destinatari, periodo o criteri di conservazione e diritti dell’interessato.
Nei settori regolamentati il modello generico deve essere adattato. Il Regolamento ISVAP n. 24/2008 disciplina la gestione e la registrazione dei reclami assicurativi. La Banca d’Italia prevede per gli intermediari un responsabile o ufficio reclami e specifici termini di risposta, mentre ARERA stabilisce regole dettagliate per i reclami nei servizi energetici. Un fac simile è quindi una base organizzativa da personalizzare, non un sostituto delle disposizioni dell’autorità competente. Se correttamente tenuto, il registro migliora la tracciabilità, facilita i controlli e aiuta l’impresa a prevenire il ripetersi dei disservizi.
Esempio di Registro Reclami Clienti
Di seguito è possibile trovare un esempio di registro reclami clienti.
Sistema di gestione dei reclami
REGISTRO RECLAMI CLIENTI
Ricezione, istruttoria, risposta, chiusura e miglioramento
| Organizzazione | ____________________________________________ |
| Sede o unità operativa | ____________________________________________ |
| Responsabile reclami | ____________________________________________ |
| Periodo | Dal ____________________ al ____________________ |
| Codice documento | ____________________ Rev. ______ del ____________________ |
| Conservazione | ____________________________________________ |
Ambito del modello: il registro non è imposto con forma uniforme a tutte le imprese. Prima dell’utilizzo occorre verificare la normativa, il contratto, la carta dei servizi e le disposizioni dell’autorità competente per il settore interessato.
Istruzioni essenziali
| Fase | Operazione | Controllo |
|---|---|---|
| Ricezione | Assegnare un codice univoco e conservare il messaggio originale con gli allegati. | Data certa e conferma |
| Classificazione | Distinguere reclamo, richiesta di informazioni, assistenza e segnalazione secondo le regole applicabili. | Categoria, priorità, termine |
| Istruttoria | Acquisire i fatti, coinvolgere le funzioni competenti e registrare le attività rilevanti. | Evidenze e responsabilità |
| Risposta | Fornire un riscontro chiaro e motivato, indicando rimedio, tempi ed eventuali strumenti ADR. | Prova di invio |
| Chiusura | Approvare l’esito, verificare le misure adottate e aggiornare il registro generale. | Esito, data e firma |
Registro generale dei reclami
Inserire una riga per ogni reclamo ricevuto. Il codice univoco deve collegare la registrazione alla scheda pratica, alla corrispondenza e agli allegati.
| ID | Ricezione | Cliente | Canale | Categoria e oggetto | Priorità | Responsabile | Scadenza | Risposta | Esito | Stato e archivio |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | ||||||||||
| 2 | ||||||||||
| 3 | ||||||||||
| 4 | ||||||||||
| 5 | ||||||||||
| 6 |
Legenda suggerita: priorità ordinaria, alta o urgente. Stato ricevuto, in istruttoria, in attesa di informazioni, risposta approvata, chiuso o riaperto. Esito accolto, parzialmente accolto, respinto, non procedibile o ritirato.
Scheda individuale del reclamo
| Codice univoco | Stato | Data ricezione | Termine interno | Responsabile |
|---|---|---|---|---|
1. Identificazione del reclamante
| Nome o denominazione | ____________________________________________ |
| Codice cliente | ____________________________ |
| Codice fiscale o P. IVA | ____________________________ |
| Indirizzo | ____________________________________________ |
| E-mail o PEC | ____________________________________________ |
| Telefono | ____________________________ |
| Contatto preferito | ☐ E-mail ☐ PEC ☐ Posta ☐ Telefono ☐ Altro ____________________ |
| Rappresentante o delegato | Nome ____________________ Titolo o delega ____________________ |
2. Ricezione e classificazione
| Canale di ricezione | ☐ E-mail ☐ PEC ☐ Posta ☐ Web ☐ Sportello ☐ Telefono verbalizzato ☐ Altro |
| Ricevuto da | ____________________________________________ |
| Conferma di ricezione | Inviata il ____________________ tramite ____________________ prova ____________________ |
| Tipologia | ☐ Reclamo ☐ Richiesta di informazioni ☐ Assistenza ☐ Segnalazione ☐ Da classificare |
| Categoria | ☐ Prodotto o servizio ☐ Contratto ☐ Fatturazione ☐ Consegna ☐ Assistenza ☐ Privacy ☐ Altro |
| Priorità | ☐ Ordinaria ☐ Alta ☐ Urgente Motivazione ______________________________ |
| Termine applicabile | Normativo, contrattuale o interno: ______________________________ |
| Pratica collegata | Ordine, contratto, fattura o ticket n. ______________________________ |
Attenzione: applicare la definizione di reclamo prevista dalla disciplina di settore e documentare ogni eventuale riclassificazione.
3. Contenuto del reclamo
Descrizione fedele dei fatti contestati
Richiesta o risultato atteso dal cliente
| Periodo o data dei fatti | ____________________________________________ |
| Prodotto o servizio | ____________________________________________ |
| Importo contestato | Euro ____________________ ☐ Non applicabile |
| Danno o rischio dichiarato | ____________________________________________ |
| Reclamo già presentato | ☐ No ☐ Sì, in data ____________________ riferimento ____________________ |
| Contenzioso o autorità | ☐ Non noto ☐ ADR ☐ Autorità ☐ Legale ☐ Giudiziario Rif. ____________________ |
4. Documenti ricevuti
| N. | Documento o evidenza | Data | Formato o pagine | Riferimento archivio |
|---|---|---|---|---|
| 1 | ||||
| 2 | ||||
| 3 | ||||
| 4 | ||||
| 5 |
5. Istruttoria e cronologia
| Funzione capofila | ____________________________________________ |
| Altre funzioni coinvolte | ____________________________________________ |
| Consulenti o terzi | ____________________________________________ |
| Conflitto di interessi | ☐ Assente ☐ Presente e gestito come segue ______________________________ |
| Data e ora | Attività o comunicazione | Soggetto o funzione | Esito o documento |
|---|---|---|---|
6. Accertamenti
Fatti verificati ed evidenze considerate
Causa principale e fattori concorrenti
7. Valutazione e decisione
| Fondatezza | ☐ Fondato ☐ Parzialmente fondato ☐ Infondato ☐ Non valutabile per dati insufficienti |
| Ricorrenza | ☐ Caso isolato ☐ Problema ricorrente ☐ Reclamo multiplo o collettivo |
| Profili rilevanti | ☐ Legale ☐ Regolatorio ☐ Privacy o sicurezza dati ☐ Salute o sicurezza ☐ Reputazionale ☐ Nessuno |
| Cliente vulnerabile | ☐ No ☐ Sì Misure di supporto ______________________________ |
| Decisione proposta | ____________________________________________ |
| Approvazione richiesta | ☐ Responsabile reclami ☐ Direzione ☐ Legale ☐ DPO o privacy ☐ Altro ____________________ |
Motivazione della decisione
7.1 Norme, policy e documenti applicati
| Fonte o documento | Riferimento | Applicazione al caso |
|---|---|---|
| Norma o regolamento | ||
| Contratto o condizioni | ||
| Procedura o policy interna |
8. Rimedio e azioni
| Azione o rimedio | Responsabile | Scadenza | Completamento | Evidenza |
|---|---|---|---|---|
| Rimedio al cliente | ☐ Spiegazione ☐ Rettifica ☐ Sostituzione ☐ Ripetizione servizio ☐ Rimborso ☐ Indennizzo ☐ Altro |
| Valore economico | Euro ____________________ autorizzazione ____________________ |
| Tempo di attuazione | Entro il ____________________ |
| Azione preventiva | ____________________________________________ |
9. Risposta al cliente
| Esito comunicato | ☐ Accoglimento ☐ Accoglimento parziale ☐ Rigetto ☐ Non procedibilità ☐ Altro |
| Data approvazione | ____________________________ |
| Data e ora di invio | ____________________________ |
| Canale | ☐ E-mail ☐ PEC ☐ Posta ☐ Area riservata ☐ Consegna ☐ Altro |
| Prova di invio o consegna | ____________________________________________ |
| Firmatario | Nome, qualifica e firma ________________________________________ |
Sintesi della risposta motivata
10. ADR, escalation e chiusura
| Controversia risolta | ☐ Sì ☐ No ☐ In attesa del cliente |
| Informazioni ADR | ☐ Non applicabili ☐ Fornite su supporto durevole il ____________________ |
| Organismo o procedura | ____________________________________________ |
| Intenzione dell’impresa | ☐ Aderisce o partecipa ☐ Non aderisce o non partecipa ☐ Da valutare |
| Escalation | ☐ Nessuna ☐ Direzione ☐ Legale ☐ DPO ☐ Autorità ☐ Assicurazione ☐ Altro |
| Data chiusura | ____________________ Giorni di gestione ____________________ |
| Motivo chiusura | ____________________________________________ |
| Riapertura | ☐ No ☐ Sì, in data ____________________ motivo ______________________________ |
| Redatto da | Verificato da | Approvato da | Data |
|---|---|---|---|
11. Follow-up, efficacia e archiviazione
| Rimedio attuato | ☐ Sì, verificato il ____________________ ☐ No ☐ Non applicabile |
| Cliente ricontattato | ☐ No ☐ Sì, il ____________________ tramite ____________________ |
| Esito del follow-up | ____________________________________________ |
| Efficacia delle azioni | ☐ Efficaci ☐ Parzialmente efficaci ☐ Inefficaci ☐ Da verificare |
| Registro generale aggiornato | ☐ Sì, il ____________________ da ______________________________ |
| Riferimento archivio | ____________________________________________ |
| Scadenza conservazione | ____________________________________________ |
Riepilogo e riesame periodico
| Periodo | Ricevuti | Chiusi | Aperti | Scaduti | Tempo medio | % accolti | % entro termine |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
Distribuzione dei reclami
| Categoria | Ricevuti | Accolti | Parziali | Respinti | Aperti | Scaduti | Tempo medio | Trend o nota |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Prodotto o servizio | ||||||||
| Contratto | ||||||||
| Fatturazione | ||||||||
| Consegna | ||||||||
| Assistenza | ||||||||
| Privacy o dati | ||||||||
| TOTALE |
Cause ricorrenti e piano di miglioramento
| Problema o causa | Evidenza | Azione correttiva o preventiva | Responsabile | Scadenza | Indicatore o verifica | Stato |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Riesame eseguito da | Data | Decisioni della direzione | Prossimo riesame |
|---|---|---|---|
Note di personalizzazione e controllo
Natura del documento: questo è un modello generale di organizzazione interna. Non certifica il rispetto di termini, contenuti o obblighi di registrazione previsti per banche, assicurazioni, energia, comunicazioni, servizi pubblici o altri settori regolamentati.
Privacy e conservazione
Il registro può contenere dati personali e, in alcuni casi, informazioni particolari o giudiziarie. Individuare la base giuridica, aggiornare l’informativa, limitare i campi a quanto necessario, autorizzare gli accessi, proteggere gli archivi e stabilire tempi di conservazione coerenti con finalità, obblighi e possibili controversie.
| Titolare del trattamento | ____________________________________________ |
| Base giuridica | ____________________________________________ |
| Informativa applicabile | ____________________________________________ |
| Soggetti autorizzati | ____________________________________________ |
| Responsabili esterni | ____________________________________________ |
| Archivio | ____________________________________________ |
| Conservazione | ____________________________________________ |
| Cancellazione o anonimizzazione | ____________________________________________ |
Verifica settoriale
| Profilo | Da verificare | Esito o riferimento interno |
|---|---|---|
| Definizione di reclamo | Norma, regolamento, contratto o carta dei servizi applicabile | |
| Termine di risposta | Giorni, decorrenza, sospensioni, standard e indennizzi | |
| Contenuto della risposta | Motivazione, rimedi, autorità, arbitro o ADR | |
| Registrazione e reporting | Campi obbligatori, statistiche, comunicazioni e pubblicazioni | |
| Conservazione | Periodo minimo o massimo e modalità di esibizione |
Fac Simile Registro Reclami Clienti Word da Scaricare
In questa sezione è presente un modello registro reclami clienti da scaricare. Il modulo registro reclami clienti compilabile messo a disposizione è in formato DOC, può quindi essere aperto e compilato utilizzando Word o un altro programma che supporta questo formato.
La compilazione è molto semplice, basta infatti inserire i dati mancanti negli spazi presenti nel documento.
Una volta compilato, il fac simile registro reclami clienti può essere convertito in PDF o stampato.
Fac Simile Registro Reclami Clienti PDF Editabile
Di seguito viene messo a disposizione un modello registro reclami clienti PDF editabile.
Modello Registro Reclami Clienti Excel
In questa sezione è presente un fac simile registro reclami clienti Excel da scaricare.